在服務(wù)行業(yè),投訴處理無疑是衡量服務(wù)質(zhì)量與人員能力的試金石。而在池州聯(lián)通,有一位投訴處理專員以其卓越的專業(yè)能力和無私的奉獻(xiàn)精神,脫穎而出,榮獲9月“服務(wù)之星”殊榮,她就是錢嬌嬌。錢嬌嬌不僅以精湛的專業(yè)技能化解客戶投訴,更以一顆真誠的心,傳遞著服務(wù)的真諦,用實際行動踐行著“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”的服務(wù)承諾。

用心服務(wù),傳遞溫暖

“用心服務(wù)人民,讓世界更美好”,這是錢嬌嬌常掛在嘴邊的口頭禪,也是她從事投訴處理工作的服務(wù)宗旨。2019年11月,錢嬌嬌懷著滿腔熱情加入了聯(lián)通公司,成為客服部的一員,專注于投訴處理工作。她深知,每一條投訴都是客戶對服務(wù)的期待與信任,因此,她始終以積極的態(tài)度面對每一個挑戰(zhàn)。

在她看來,投訴處理不僅僅是解決問題,更是與客戶建立信任關(guān)系的機(jī)會。為了提高服務(wù)效率,錢嬌嬌不斷探索更有效的溝通方式,通過優(yōu)化話術(shù)和快速準(zhǔn)確地理解客戶需求,力求在最短的時間內(nèi)給出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。她與多個部門協(xié)調(diào)溝通,及時反饋客戶需求,確保問題能夠迅速解決,從而大幅提升了客戶的滿意度。

耐心傾聽,化解矛盾

一天,一位客戶撥打熱線電話,情緒激動地表示聯(lián)通公司誤導(dǎo)其家人更改套餐,導(dǎo)致月租費用提高,如果問題得不到妥善解決,就會繼續(xù)上級主管部門繼續(xù)投訴。面對這樣的情況,錢嬌嬌并沒有急于解釋,而是耐心傾聽,站在客戶的角度理解其心情。她深知,客戶在情緒激動時,往往需要的是一個能夠傾訴的對象。

等客戶冷靜下來后,錢嬌嬌開始分析問題。她詳細(xì)解釋了客戶之前使用的套餐雖然月租較低,但不包含語音分鐘數(shù),導(dǎo)致每月通話費用超出十幾元。而現(xiàn)在的套餐雖然月租提高了10元,但套餐內(nèi)贈送了語音,并參加了額外的語音贈送活動,從近兩個月的賬單收費情況來看,現(xiàn)行套餐實際上更為劃算。通過耐心地溝通,客戶逐漸理解了新套餐的優(yōu)勢,并最終認(rèn)可了處理結(jié)果。

在溝通過程中,錢嬌嬌還發(fā)現(xiàn)客戶長期在外地,實際使用號碼的是其家中老人。為了更好地服務(wù)客戶,她主動添加了客戶的微信,建議今后如有任何費用疑問,可以通過微信隨時聯(lián)系她。這樣的細(xì)心和關(guān)懷不僅解決了客戶的問題,也讓客戶感受到溫暖與信任。

嚴(yán)謹(jǐn)高效,贏得贊譽

無論是面對普通投訴還是升級投訴,錢嬌嬌始終以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和高效的執(zhí)行力完成每一項工作。她的努力得到了客戶的高度評價,許多客戶在處理完投訴后,都會對她的服務(wù)態(tài)度表示贊賞。正是這種對工作的執(zhí)著與熱愛,使得她在短短幾年內(nèi)獲得了多項榮譽。

在2021年,錢嬌嬌被評選為年度“優(yōu)秀員工”及“池州聯(lián)通好員工”。2023年,她更是榮獲安徽聯(lián)通“服務(wù)之星”的稱號。這些榮譽不僅是對她個人努力的認(rèn)可,更是對她在服務(wù)崗位上無私奉獻(xiàn)精神的肯定。

直面挑戰(zhàn),收獲成長

在服務(wù)他人的過程中,錢嬌嬌也收獲了滿滿的溫暖。她深知,服務(wù)工作并非一帆風(fēng)順,常常會遇到不理解甚至刁難的情況。然而,正是這些挑戰(zhàn)讓她學(xué)會了更加耐心和包容。她不斷提醒自己換位思考,理解服務(wù)對象的處境和情緒,以更好的方式解決問題。

錢嬌嬌的故事是池州聯(lián)通熱線客服崗位的縮影,她用心服務(wù)、傳遞溫暖的精神感染著每一個人。她的努力與奉獻(xiàn)不僅提升了客戶的滿意度,也為整個團(tuán)隊樹立了榜樣。