第九屆品牌影響力發(fā)展論壇暨成果發(fā)布活動通過聚焦服務業(yè)領域的技術產(chǎn)品、管理制度、經(jīng)營理念、流通秩序、基礎設施等方面創(chuàng)新卓著的組織和個人，進一步推動服務業(yè)企業(yè)的科學發(fā)展。作為頒獎活動的后續(xù)，本報持續(xù)采訪各行業(yè)優(yōu)秀獲獎人，農(nóng)歷新年到來之前，記者采訪了BPO行業(yè)先鋒獲獎者沈葉辰，他對BPO行業(yè)的發(fā)展以及BPO有效管理方式發(fā)表了見解。

　　Q：業(yè)務流程外包（BPO）市場規(guī)模穩(wěn)步增長，目前在我國已經(jīng)達到近400億的規(guī)模，您怎么看待BPO行業(yè)的發(fā)展方向呢？

　　沈葉辰：BPO是一種兼具專業(yè)和創(chuàng)新雙重意義的業(yè)務戰(zhàn)略模式，客戶之所以采用BPO，一方面希望實現(xiàn)業(yè)務從低效零散的處理模式切換到高效集中的專業(yè)化處理流程中去；另一方面，企業(yè)希望通過業(yè)務外包解決業(yè)務短板、降低成本和大幅提升客戶滿意度。

　　BPO是當今商業(yè)發(fā)展的趨勢，客戶需求的變化促使BPO向數(shù)字化轉型，BPO最初與制造業(yè)相關，現(xiàn)在金融業(yè)等越來越多的企業(yè)采用BPO，希望通過專業(yè)公司的管理來提升業(yè)務流程的質(zhì)量、降低成本，從而增強競爭力。然而，隨著新興互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)和IT技術的不斷發(fā)展和壯大，以及客戶需求的變化，傳統(tǒng)BPO服務已經(jīng)無法更好地滿足客戶的運營需求。一方面是外部環(huán)境，傳統(tǒng)的BPO沒有太多的“技術含量”可言，因為傳統(tǒng)BPO就是圍繞人工管理的產(chǎn)業(yè)，如果堅持以傳統(tǒng)手段服務客戶，就沒有形成絕對的差異化，缺乏相應的技術積累和自主研發(fā)實力，技術短板較明顯；另一方面是內(nèi)部環(huán)境，隨著人力資源成本、人員培訓成本不斷增加，人員密集型作業(yè)模式逐漸淡出，企業(yè)數(shù)字化轉型愈發(fā)需要AI與BPO結合，增強智能是BPO發(fā)展方向。

　　Q：與任何企業(yè)聯(lián)營一樣，建立和管理BPO合作伙伴關系需要時間、精力以及雙方想要成功的意愿。如何最大限度利用與客戶之間的BPO合作伙伴關系，將這種聯(lián)系最大化，是企業(yè)值得關注的問題。您怎么看呢？

　　沈葉辰：BPO支持對核心業(yè)務職能進行全面關注，從而使組織機構真正受益。企業(yè)采用BPO的主要目的是希望通過專業(yè)公司的管理來提升企業(yè)非核心業(yè)務流程的質(zhì)量、降低成本，從而增強競爭力。首先，復雜性低、獨立性高、戰(zhàn)略重要性低；這種類型的業(yè)務采用BPO，應選擇有口碑的專業(yè)性公司，并在提前了解外包業(yè)務的運營和管理流程后，減少參與度，只注重交付結果即可。第二，復雜性高、獨立性低、戰(zhàn)略重要性高。這種類型的業(yè)務采用BPO，要特別留意與BPO服務商的合作密切度，保持高度的信息交換和對工作任務協(xié)調(diào)的關注。比如像企業(yè)內(nèi)部的培訓和招聘業(yè)務以及企業(yè)重大研發(fā)項目等都歸入這類。

　　Q：站在技術研發(fā)者和決策人的角度，有沒有有效管理BPO的方法和策略分享呢？

　　沈葉辰：首先，為了建立成功的外包關系，需確保組織機構中的管理團隊參與決策。有效溝通外包如何能在降低成本的同時，滿足企業(yè)的總體目標和戰(zhàn)略愿景，這對管理層來說至關重要。將外包定位為對企業(yè)真正有利，這一決定很容易就能讓高管接受，因為他們可以確切看到合作外包公司如何提高生產(chǎn)力，并為組織提供整體成本節(jié)約?；c時間向高管展示外包如何與公司的戰(zhàn)略愿景完美結合，并將他們包含在外包計劃流程之中。

　　此外，要創(chuàng)造雙贏局面，外包任何業(yè)務功能時，確保與外包公司的合作，為每個人創(chuàng)造最好的結果，這對企業(yè)以及合作伙伴組織都是如此，這是成功的關鍵。提出問題，考慮選項，討論機會和最佳實踐，共同設計最佳方法。這種開放性交流對于成功來說必不可少，能夠提高效率和生產(chǎn)力。隨著這段關系的持續(xù)發(fā)展，開放的溝通渠道持續(xù)進行，為雙方創(chuàng)造“雙贏”局面。

　　BPO支持對核心業(yè)務職能進行全面關注，從而使組織機構真正受益。通過投資與外包合作伙伴之間的信任關系以及增進這種關系，企業(yè)將走向成功且富有成效的未來。